La digitalización no es tan costosa

El Mundo Interno de las Organizaciones

Se ha hablado mucho sobre que la pandemia del COVID-19 aceleró la transformación digital en muchas empresas, aunque en realidad nos referimos a la digitalización de su trabajo o mejor conocida como DX (digital experience platform) y no tanto a la digitalización que impacta al cliente y al consumidor de sus productos y servicios, conocida como CX (customer experience platform), que es donde quizá esta transformación debería estar enfocada. Ambas plataformas son similares al administrar contenido que produce experiencias interactivas, pero con un foco distinto en cuanto a la audiencia final que se busca impactar.

El teléfono inteligente ha dejado de ser exclusivo para las clases alta y media para convertirse en una extensión de prácticamente cualquier persona; por lo tanto, la digitalización debe comenzar por que las empresas se pregunten: ¿qué tanto sus productos y servicios están disponibles a través de ese sencillo dispositivo?

Podemos dejar de pensar en la digitalización como la necesidad de acceder a tecnología costosa para ofrecer servicios interactivos a través de medios digitales donde, por ejemplo, el consumidor pueda entrar a una tienda automatizada y seleccionar a través de tecnología sofisticada los productos que necesita, recibir atención personalizada de manera virtual e incluso a distancia para asesorarlo en su compra y pagar de manera digital. Otro ejemplo son los bancos que hoy han implementado sistemas de reconocimiento facial para identificar a sus clientes y permitirles hacer las transacciones sin necesidad de que nadie los atienda de manera física, o las líneas aéreas que hacen el check in a través de la misma tecnología sin que el pasajero tenga que mostrar su pase de abordar; los sistemas de seguridad para hacer trámites en línea, firmas electrónicas para realizar procesos automatizados, productos conectados y controlados entre sí a través del internet de las cosas, edificios y casas inteligentes donde los electrodomésticos, la iluminación y los servicios son controlados a través de comandos de voz.

Parece tecnología muy costosa para que nosotros como empresa pequeña o mediana podamos acceder a ella en el corto plazo, pero la realidad está en este momento en la palma de nuestra mano, literalmente. Hoy en día desarrollar una app resulta muy accesible para cualquier empresa, dependiendo de la funcionalidad que queramos tener, pero generalmente lo que se puede hacer es simplemente conectar al cliente y consumidor con nuestros sistemas y plataformas existentes, donde reside realmente esa funcionalidad. Tener una página web básica pero interactiva hoy en día resulta muy barato y el impacto que eso puede generar en un cliente para que nos pueda elaborar un pedido a través de su dispositivo móvil, resulta de mucho valor.

Una pequeña empresa de mayoreo en la central de abastos de la Ciudad de México desarrolló una aplicación por menos de treinta mil pesos para que las tiendas de abarrotes y tiendas de conveniencia que son sus clientes le hicieran los pedidos a través del teléfono celular. Eso disparó sus ventas en un 30% los primeros dos meses. Un autolavado desarrolló una aplicación para que sus clientes pudieran hacer cita y evitar perder tiempo esperando su turno; eso le sirvió además para organizar mejor a su personal en turnos con base en la demanda, incrementar sus ventas y optimizar sus recursos. No importa si tienes un salón de belleza, un pequeño taller mecánico o incluso si eres un ama de casa que vende comida a domicilio: en todos los casos se puede digitalizar parte del proceso a bajo costo y generar mayor valor.

Por supuesto que no quiero reducir la digitalización a una simple aplicación en el dispositivo móvil, pero esto sí puede ser el comienzo para que, sin importar el giro de su empresa o negocio, piense fuera de la caja e imagine cómo su empresa puede, a partir de mañana, incursionar a la digitalización que hoy parece exclusiva de los grandes corporativos.

El ser humano ha modificado su manera de interactuar. Hoy las relaciones se crean y se mantienen cada vez menos de manera presencial y cada vez más de manera virtual: ese es el mundo digital en el que nuestra empresa se debe hacer presente. La tecnología está disponible y no es tan costosa como pensamos, lo que hace falta simplemente es creatividad y romper alguno que otro paradigma que nosotros o nuestros líderes pudiéramos tener.

La movilidad, las interacciones virtuales, el internet de las cosas, el reconocimiento facial, la conectividad, el control de nuestra salud, nuestro estilo de vida y prácticamente nuestra formación y aprendizaje entre muchas otras cosas, se encuentran disponibles en nuestros teléfonos celulares en este momento. Solo hace falta creatividad, una baja inversión y la decisión de entrarle.