Connect with us
¿Resultados o clima laboral?, he ahí el dilema ¿Resultados o clima laboral?, he ahí el dilema

Análisis y Opinión

¡Cuidado!, no existe el cliente interno

Publicada

on

Durante el “boom” de los sistemas de calidad total en la década de los ochentas del siglo pasado, se comenzó a utilizar un término que hoy muchas organizaciones usan e incluso le han dado tal importancia que llega a influir y determinar las definiciones que hacen con relación al modelo de interno de operación. Me refiero la expresión “cliente interno”.

Bajo el argumento de satisfacer las necesidades del llamado cliente interno, he visto cómo en muchas empresas se rompen los flujos de trabajo y se impacta de manera negativa el servicio o el producto final dirigido al cliente real de la organización, es decir, al que paga. Esto se genera porque el cliente real define sus necesidades y a partir de ellas se debe definir la manera en que los productos o servicios de la empresa las cubren. Al utilizar el mismo concepto de “cliente” para referirnos a un participante dentro de los procesos internos, le damos a esta figura el derecho de decidir qué insumos necesita y con qué características.

El problema es que la mayoría de las veces las áreas funcionales no cuentan con la visibilidad ni el entendimiento real del flujo completo de los procesos en los que intervienen, y no piensan bajo un enfoque en procesos punta a punta. Por definición vertical de la organización tradicional, cada área piensa funcionalmente solo en su responsabilidad y en lo que a ellos les beneficia para hacer mejor su trabajo; alguna vez un ex funcionario de Pemex atinadamente me comentó: “No siempre lo que es mejor para un área es lo mejor para toda la empresa”.

Bajo esta perspectiva limitada de los procesos de negocio, pareciera que las áreas que tienen una responsabilidad intermedia en los mismos deben satisfacer a la siguiente área y no al cliente final. Las áreas que se reconocen como clientes internos se sienten con la capacidad de determinar qué y cómo necesitan sus insumos para hacer mejor su trabajo e incluso en ocasiones llegan a establecer acuerdos internos de servicio entre áreas. Estos mecanismos, mejor conocidos por su término en inglés como service level agreements (SLA), en mi experiencia, le quitan poder al cliente final y se lo dan a áreas intermedias que no tienen claridad del impacto negativo que su requerimiento puede significar para el trabajo que realizan otras áreas que participan en el proceso más adelante en el flujo.

En mi opinión, no debe existir el concepto de cliente interno: cliente solo hay uno y es el que recibe el producto y/o servicio y paga por él. Los demás son eslabones de una cadena y cada uno tiene una responsabilidad específica que en su conjunto buscan satisfacer las necesidades del cliente final. Es por ello que resulta fundamental que cada eslabón (área funcional) entienda el flujo completo de los procesos de negocio en que participa e identifique a todos los participantes en el mismo, tanto los que le preceden y le entregan los insumos con los que trabaja, como todos los que le siguen y reciben insumos a su vez de parte del eslabón presente, hasta llegar al cliente final.

De esta manera podrá analizar e identificar con claridad cualquier impacto, positivo o negativo, que cualquier decisión o requerimiento que se haga, misma que aparentemente pareciera facilitar su trabajo pero que después de analizarlo, resulte que en realidad afecta negativamente el resultado final. Por ende, deberá abstenerse de hacerlo e incluso estar conscientes que si un área necesita trabajar más o complicarse el trabajo para beneficiar más adelante a otras áreas de impactar positivamente al resultado final que recibe el cliente final, lo deberá hacer.

Beneficiar el flujo de trabajo y el resultado final que afecta los servicios y productos que recibe el cliente final, para lograr mejor calidad, menor tiempo o menor costo, es lo que debe privilegiarse siempre, por encima de cualquier necesidad interna que pueda tener un área que participa en el proceso, solo porque se le ha puesto el nombre de “cliente interno”.

Eliminar la figura de cliente interno y adoptar la figura de eslabones de una cadena en un proceso de negocio cuya única prioridad válida sea el resultado final, no el resultado parcial en donde las áreas que participan al principio salgan premiadas y las que participan al final salgan quemadas.

LEE No hagas eficientes las juntas; mejor no las hagas



Dejanos un comentario:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Análisis y Opinión

Pasión y fútbol

Publicada

on

fútbol

Por Ignacio Anaya Minjarez

Un análisis del deporte puede ayudar a ampliar el conocimiento que se tiene de un país. Poniendo un ejemplo, en la mayor parte de Latinoamérica existe una gran pasión por el fútbol. El sábado jugó la selección mexicana en uno de los partidos más esperados de la segunda jornada de la Copa Mundial de Catar 2022. El rival era nada más y nada menos que la selección de Argentina, un equipo obligado a la victoria tras su inesperada derrota contra Arabia Saudita. A pesar de ese resultado, el pronóstico no pintaba muy favorable para un equipo mexicano que llegó a este mundial con muchas dudas, provenientes de un previo desempeño mediocre… Y sucedió lo esperado, Argentina ganó el partido dos a cero.

Ante esto, están surgiendo las críticas, propias de todas las veces que termina eliminada de un mundial, hacia la selección nacional. Los principales receptores de estas son los jugadores y el director técnico. Se están señalando culpables por todos lados, con muy pocos exentos del mal desempeño futbolístico. No obstante, merecería la pena hacer una reflexión sobre este deporte dentro del país y preguntarse: ¿qué le sucede al fútbol en México?

Está claro que aquí hay una fuerte pasión. En todos los estados de la república la gente presenció el partido del sábado, muchos restaurantes se llenaron con playeras de la selección mexicana. A pesar del escepticismo rodante por la cabeza de varias y varios, existía la esperanza de conseguir una victoria que dejara afuera a Argentina del mundial, una manera de cobrarles Alemania 2006 y Sudáfrica 2010, más las copas América y confederaciones. Hay que ser honestos, no hay una verdadera rivalidad contra aquella selección, fue un invento de los medios y la misma afición mexicana. Para ganarle a un equipo de tan alto calibre, incluso después de su sorpresiva derrota, se necesita de calidad futbolística, elemento carente dentro del fútbol mexicano profesional, a excepción de unos cuantos destellos.

Énfasis en profesional, ya que, al ser un deporte de carácter popular en el país, hay una gran cantidad de aspirantes a convertirse en grandes futbolistas, quienes desafortunadamente nunca llegan a concretar su sueño. Tienen la misma pasión que los pequeños de Argentina y Brasil, sin embargo, en la mayoría de los casos carecen de los medios necesarios para llegar a ser jugadores profesionales. Las oportunidades no son las mismas para todos, las “palancas” y los compadrazgos juegan un papel importante al momento de decidir quién obtiene un lugar y quién no. Un fenómeno que cubre diversos aspectos de la vida en el país. ¿Esto implica la inexistencia de estos problemas en países como Brasil y Argentina? No, pero la manera en que afecta al fútbol mexicano merece de mayor preocupación para las y los aficionados.

Alrededor de este deporte hay un significante número de problemáticas. En los últimos años, debieron de levantarse sospechas, sobre la gestión y los proyectos futbolísticos, a partir de ciertos resultados como el 7-0 ante Chile y la pérdida de talento de la generación que ganó el Mundial sub-17 en el 2011. El desempeño de la selección nacional en este mundial debería prender alarmas, sobre todo porque el próximo se jugará en suelo mexicano, en conjunto con Estados Unidos y Canadá; mejores sedes para jugar el torneo más importante del mundo que la actual. Como anfitrión se espera una actuación decente, o al menos eso debería de exigirle la afición mexicana al equipo. Hacer que toda esa pasión por el deporte valga algo, si de verdad existe como lo afirman muchos.

Suena un tanto utópico, ciertamente, pensar en un cambio significativo dentro del fútbol en el país. Resulta difícil imaginar un panorama donde la pasión logré superar el negocio, donde las decisiones y los caprichos de unos pocos no afecten de manera negativa la calidad del juego, donde no se confunda espectáculo por nacionalismo, donde la burbuja de la CONCACAF no invente falsas realidades e ilusiones sobre la situación del fútbol mexicano.

Cabe mencionar una cosa, es cierto que, al final de cuentas, los jugadores y entrenadores saben más de la cancha que la afición. Tampoco se debe caer en el error, como le pasó al Saúl Álvarez, de saltar a conclusiones a partir de rumores, videos, controversias y farándula. Por otro lado, las y los aficionados no son ignorantes a los problemas que enfrenta el fútbol mexicano. El resultado de un partido depende de una gran variedad de factores, pero cuando el rendimiento empieza a volverse una constante, entonces los reclamos obtienen un poco más de validez. Idealmente, la calidad del deporte debería de ser proporcional a la supuesta pasión que existe en el país por él. Para muchas y muchos es un escapismo de la pesada realidad. El espectáculo pierde interés cuando se aleja de su propia esencia, no hay que olvidar eso.

@IgnacioMinj

La opinión emitida en este artículo es responsabilidad del autor y no necesariamente refleja la postura de Siete24.mx

Seguir leyendo

Análisis y Opinión

Oxímoron político

Publicada

on

En los análisis sobre la marcha organizada por el presidente López Obrador se ha repetido que la movilización popular siempre debe realizarse ‘contra’ el poder y no ‘desde’ el poder. Y, aunque, sin duda aquello es cierto, también hay que considerar que toda movilización requiere fuerza, una esencia magnética que convoque y haga cohesión en la diversidad natural de las personas. Toda manifestación multitudinaria tiene una especie de lazo invisible que no sólo congrega sino que se expresa en una voz, al unísono.

Esa fuerza suele ser la indignación, la rabia o el descontento, incluso hasta la costumbre; pero no siempre. En otras ocasiones, esa esencia adhesiva es un anhelo, una esperanza, una convicción o una fe. No hay que desdeñar que el júbilo y la alegría son factores de unión espontánea y explosiva, irrefrenables, indomables. Por el contrario, es sumamente difícil que la naturaleza cohesiva de la manifestación popular sea la instrucción, el edicto o el mandato.

Hay, por supuesto, otras formas para agrupar la pluralidad social que van desde la amenaza hasta la coacción; pero si su origen es justo el control de la libertad, su fruto no es sino la irritación que genera la reacción opuesta.

¿Qué fue lo que vimos el pasado domingo, durante la manifestación convocada por el presidente López Obrador? En realidad, parece que una mezcla de todo lo anterior: masiva por las muchas multitudes pero profundamente inconexa, desarticulada, desligada; no estuvo propiamente desorganizada pero la multi-administración de cuadrillas evidenció las inmensas distancias entre los espontáneos-convencidos y los conminados-conducidos.

Ni duda cabe que esta fue la más nutrida de todas las marchas lideradas por López Obrador y, también, la menos emocionante. Inmensa, sí, pero con un dejo de vacuidad. Una especie de oxímoron político: la cúspide más baja, el poder más debilitado, el reclamo más obediente, la ilusión más pragmática y el anhelo más utilitario. En fin, ha sido la más grande y, al mismo tiempo, la más inútil demostración de esa fuerza aglutinante.

Apuntó Oscar Wilde que “el drama de la vejez no consiste en ser viejo sino en haber sido joven”. Es decir, que la nostalgia suele ser una carga pesada y en ocasiones amarga; y debemos ser realistas, esa es la sensación que ha dejado la marcha organizada por López Obrador: su drama no fue ni la cantidad de asistentes ni la capacidad organizadora de las instituciones del poder; su drama es que, alguna vez, en el pasado, aquella fuerza que estremeció y estimuló a millones de mexicanos los hizo verdaderamente vibrar, rugir de pasión, con aquel “los quiero, desaforadamente” o “al diablo con sus instituciones”.

El drama es que, el movimiento -en su juventud- marchaba para reclamar palmo a palmo su derecho legítimo a vivir en una sociedad que le excluía sistemáticamente desde el empíreo del poder; marchaba para cuestionar aquellas políticas económicas que no hacían sino privilegiar a los poderosos, ahondar la desigualdad social y despreciar a la clase trabajadora; marchaba porque las cúpulas sonreían y brindaban indolentes en ebúrneos palacios mientras el pueblo, sometido, tenía que soportar precariedad laboral, el prejuicio clasista, la intimidación militar, el desprecio racista, el silenciamiento y la pobreza impuesta.

Es cierto que la sola persona del presidente conserva una fuerza de convocatoria y adhesión inigualable en el contexto político; lo sabemos de hace tiempo: él es el símbolo de un sentimiento complejo, difícil de explicar pero verdaderamente auténtico en buena parte del pueblo mexicano.

Y, sin embargo, ese signo de unidad, como representante del encono popular frente a la opresión y el abuso de los poderes fácticos o institucionales, cada vez más representa apenas una efímera composición de memorias desarticuladas. Un recuerdo que se torna nostálgico cuando se clausura la más grande de sus marchas ‘populares’ con un apretón de manos a los poderosos gobernadores, a los privilegiados legisladores, a los acomodados empresarios, a los favorecidos militares; en fin, brindando y sonriendo con la afortunada cúpula de sus incondicionales.

En la reflexión que hice hace días sobre la marcha ‘El INE no se toca’ publicada aquí mismo, destaqué la terrible omisión (y hasta desprecio) que hicieron organizadores y participantes a la idea de ‘pueblo’. No sólo no lo pronunció Woldenberg en su discurso, algunos manifestantes llevaron incluso pancartas que decían: “Somos ciudadanos, no somos pueblo”. Se trata de personas víctimas de una ceguera clasista y una torcida visión de sí mismos, de un wannabinismo fársico que les impide ver la realidad.

Por el contrario, como ha demostrado López Obrador todos estos años, su palabra favorita es ‘pueblo’. Fue la palabra más repetida en su discurso de hora y media porque sin duda apela constantemente a esa imagen y a ese sentimiento; y, sin embargo, corre el riesgo de prostituirlo, de diluirlo, de reducirlo al absurdo.

La marcha de López Obrador fue una marcha de signos y símbolos pero adoleció de sentido; fue una marcha circular entorno a una persona, no en pos de un horizonte; fue un embudo que se estrechó hasta asfixiarse pero, sobre todo, fue la conservación de la transformación, la institucionalización de la revolución, la impertérrita movilización, el poder sometido al poder.

*Director VCNoticias.com
@monroyfelipe

Seguir leyendo

Te Recomendamos