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Análisis y Opinión

¡Cuidado!, no existe el cliente interno

Gerardo Medina Romero

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Durante el “boom” de los sistemas de calidad total en la década de los ochentas del siglo pasado, se comenzó a utilizar un término que hoy muchas organizaciones usan e incluso le han dado tal importancia que llega a influir y determinar las definiciones que hacen con relación al modelo de interno de operación. Me refiero la expresión “cliente interno”.

Bajo el argumento de satisfacer las necesidades del llamado cliente interno, he visto cómo en muchas empresas se rompen los flujos de trabajo y se impacta de manera negativa el servicio o el producto final dirigido al cliente real de la organización, es decir, al que paga. Esto se genera porque el cliente real define sus necesidades y a partir de ellas se debe definir la manera en que los productos o servicios de la empresa las cubren. Al utilizar el mismo concepto de “cliente” para referirnos a un participante dentro de los procesos internos, le damos a esta figura el derecho de decidir qué insumos necesita y con qué características.

El problema es que la mayoría de las veces las áreas funcionales no cuentan con la visibilidad ni el entendimiento real del flujo completo de los procesos en los que intervienen, y no piensan bajo un enfoque en procesos punta a punta. Por definición vertical de la organización tradicional, cada área piensa funcionalmente solo en su responsabilidad y en lo que a ellos les beneficia para hacer mejor su trabajo; alguna vez un ex funcionario de Pemex atinadamente me comentó: “No siempre lo que es mejor para un área es lo mejor para toda la empresa”.

Bajo esta perspectiva limitada de los procesos de negocio, pareciera que las áreas que tienen una responsabilidad intermedia en los mismos deben satisfacer a la siguiente área y no al cliente final. Las áreas que se reconocen como clientes internos se sienten con la capacidad de determinar qué y cómo necesitan sus insumos para hacer mejor su trabajo e incluso en ocasiones llegan a establecer acuerdos internos de servicio entre áreas. Estos mecanismos, mejor conocidos por su término en inglés como service level agreements (SLA), en mi experiencia, le quitan poder al cliente final y se lo dan a áreas intermedias que no tienen claridad del impacto negativo que su requerimiento puede significar para el trabajo que realizan otras áreas que participan en el proceso más adelante en el flujo.

En mi opinión, no debe existir el concepto de cliente interno: cliente solo hay uno y es el que recibe el producto y/o servicio y paga por él. Los demás son eslabones de una cadena y cada uno tiene una responsabilidad específica que en su conjunto buscan satisfacer las necesidades del cliente final. Es por ello que resulta fundamental que cada eslabón (área funcional) entienda el flujo completo de los procesos de negocio en que participa e identifique a todos los participantes en el mismo, tanto los que le preceden y le entregan los insumos con los que trabaja, como todos los que le siguen y reciben insumos a su vez de parte del eslabón presente, hasta llegar al cliente final.

De esta manera podrá analizar e identificar con claridad cualquier impacto, positivo o negativo, que cualquier decisión o requerimiento que se haga, misma que aparentemente pareciera facilitar su trabajo pero que después de analizarlo, resulte que en realidad afecta negativamente el resultado final. Por ende, deberá abstenerse de hacerlo e incluso estar conscientes que si un área necesita trabajar más o complicarse el trabajo para beneficiar más adelante a otras áreas de impactar positivamente al resultado final que recibe el cliente final, lo deberá hacer.

Beneficiar el flujo de trabajo y el resultado final que afecta los servicios y productos que recibe el cliente final, para lograr mejor calidad, menor tiempo o menor costo, es lo que debe privilegiarse siempre, por encima de cualquier necesidad interna que pueda tener un área que participa en el proceso, solo porque se le ha puesto el nombre de “cliente interno”.

Eliminar la figura de cliente interno y adoptar la figura de eslabones de una cadena en un proceso de negocio cuya única prioridad válida sea el resultado final, no el resultado parcial en donde las áreas que participan al principio salgan premiadas y las que participan al final salgan quemadas.

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Análisis y Opinión

La perspectiva religiosa en la elección de EU

Felipe Monroy

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Nunca como antes, la perspectiva religiosa de los votantes será decisiva en el proceso electoral en los Estados Unidos. No me refiero al credo en sí (católico, cristiano, evangélico, pentecostal, etcétera); sino a la perspectiva que cada creyente tenga sobre la responsabilidad moral que le imprime su religión a la hora de elegir un candidato a la máxima magistratura.

En un escenario menos polarizado, los procesos electorales en las naciones democráticas suelen enfocarse en áreas de discusión muy generales; básicamente los electores esperan que los contendientes contrasten sus modelos de gobernanza y las propuestas económicas de su prioridad: seguridad pública, promoción del empleo, atención de sectores marginados, política exterior y conservación de la estabilidad en el clima social.

Por desgracia, no estamos en aquellos escenarios y la polarización social obliga tanto a candidatos como a electores a llevar más profundamente sus preocupaciones sobre sus certezas y sus prejuicios. Tomemos el caso de los Estados Unidos, aunque buena parte de Europa y América Latina viven procesos semejantes. Independientemente del credo al que pertenezcan, los norteamericanos viven un cuestionamiento sobre qué tanto sus convicciones morales deben reflejarse en su voto y, por tanto, en las políticas públicas promovidas por sus candidatos preferidos.

Quizá como expresión, la ‘polarización’ muestra sólo los negativos del distanciamiento irracional incapaz de diálogo, pero también revela -a la mala- las ideas que se asientan en el fondo de la conciencia social, las acalladas por la prudencia o por la corrección política. Quizá no nos guste, pero la polarización conduce indefectiblemente a un estrato más profundo del razonamiento que no debemos minimizar.

Los electores polarizados ya no quieren escuchar propuestas de la ‘mejora en la educación’ sino de la ‘naturaleza de la educación’; no quieren ideas sobre el ‘bienestar económico’ sino del ‘tipo de justicia en la distribución de los bienes’; no les bastan propuestas de ‘seguridad pública’ sino sobre la ‘identidad de la justicia’. Es decir, las campañas tradicionales que se mantenían en el margen de lo políticamente correcto son trágicamente superficiales para un votante que busca, como nunca, que los políticos se comprometan más allá de su función pública, que hundan sus pies en el mismo fango de su existencia.

Y allí es donde no sólo las instituciones religiosas sino la apropiación individual del credo tiene mucho que ver en los procesos electorales. En las actuales elecciones presidenciales de los Estados Unidos, tanto el partido Demócrata como el Republicano han querido utilizar esta dimensión específica en los votantes que -independientemente de su identidad partidista- podrían decantarse por un candidato en las antípodas de su opción política pero tolerable respecto a su apropiación religiosa.

Hay que mencionar que apenas un puñado de católicos han sido candidatos a la presidencia de los Estados Unidos; por ello, se hace evidente que Joe Biden (Demócrata) no sea afecto a usar esa carta de presentación con regularidad. Sin embargo, cuando los temas polarizantes para los norteamericanos salen a flote (migración, aborto, justicia social), Biden apela a la tradición institucional católica para tratar de convencer a ese 59% de católicos blancos que apoyan a Trump. Quizá por eso, entre los católicos hispanos, a Biden le vaya mejor: 65% de católicos latinos se decanta por el demócrata.

Biden parece tener segura la elección en el sector de protestantes afroamericanos (92% de las preferencias) y, aunque también tiene una alta aceptación entre los evangélicos blancos, un gran porcentaje de ambos grupos parece que no le dará su voto principalmente por la política proabortista del Partido Demócrata. En un estudio del Pew Research Center se asegura que más del 61% de los ciudadanos identificados en alguna denominación cristiana no católica definirán su voto por aquel que defienda la vida de los no nacidos; mientras que un promedio del 40% de los católicos les costaría votar por su correligionario Biden precisamente por la cercanía de su partido con las empresas y organizaciones promotoras de abortos.

Esto lo sabe muy bien el equipo de Donald Trump quien, más allá de la campaña, durante su gestión presidencial no ha traicionado al sector antiaborto pues ha facilitado los recortes presupuestales a empresas dedicadas a la promoción y realización de abortos; aunque, a todas luces, su identidad anticristiana con el prójimo (migrantes, mujeres, descartados, pobres, etcétera) también le resta apoyos de muchas instituciones religiosas, de los católicos, de los cristianos con perspectiva social y, principalmente, por los afectos al humanismo agnóstico o no religioso.

El voto religioso contra Trump puede emerger de otras preocupaciones morales de los creyentes: el racismo, la crisis ambiental, la pobreza, la pena de muerte y las amenazas a la dignidad humana. Temas en los que a Trump se le califica como ‘u mal cristiano’. Y por ello no es coincidencia que el mismo mandatario critique Joe Biden (‘Quizá sea católico, pero no es cristiano’) por apoyar el aborto.

En conclusión, la polarización muestra descarnadas las fibras morales de los votantes; pero, más que la pertenencia a una institución religiosa, su decisión electoral se fundamentará en cómo interpretan su identidad religiosa en las coincidencias identitarias con el candidato más afín a sus certezas y a sus prejuicios.

Lo explican en un párrafo los obispos católicos norteamericanos en su subsidio de ‘Formación de Conciencias para una Ciudadanía Creyente’ del 2015: “Puede haber ocasiones en las que un católico que rechaza por principio las inaceptables posiciones de un candidato, incluso en políticas que promueven un acto intrínsecamente maligno, pueda razonablemente votar por ese candidato debido a otras razones moralmente graves. Votar de esta manera sería permisible sólo por razones morales verdaderamente graves, no para avanzar intereses mezquinos, preferencias partidistas o ignorar un mal moral fundamental”. La verdadera elección hoy en Estados Unidos reside en ese profundo sustrato que no veríamos sin polarización: ¿Cuál de los candidatos representa el mal moral fundamental?

LEE Felipe Arizmendi, el cardenal constructor de puentes

*Analista y consultor de información religiosa. Director VCNoticias.com
@monroyfelipe

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Análisis y Opinión

Interpretaciones políticas al Papa

Felipe Monroy

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Debemos recordar que bastaron los dos primeros segundos del pontificado de Francisco para demostrar que su estilo y su particular método de transmitir las enseñanzas del Evangelio y de la Iglesia católica iban a provocar todo tipo de lecturas en el mundo menos una: la indiferente.

Sólo con esta certeza en mente es que se puede entender lo que sucede con su tercera y más provocadora encíclica papal ‘Fratelli tutti’ (Hermanos todos). En el texto, el Papa hace una feroz crítica a diferentes sistemas sociales, culturales, económicos y, principalmente, políticos contemporáneos que agreden y atentan permanentemente contra el ser humano, contra su naturaleza, su esencia, su dignidad y, sobre todo, contra su horizonte trascendente.

La dureza de sus palabras contra “el dogma de fe neoliberal” o el “insano populismo”, ha provocado airados comentarios de quienes justamente defienden o usufructúan algunos beneficios de ambos espectros. En algunos círculos, por ejemplo, se ha llamado ‘comunista’ al texto del Papa por insistir en el destino común de los bienes expresado con radicalidad por san Juan Cristóstomo (“No compartir con los pobres los propios bienes es robarles y quitarles la vida. No son nuestros los bienes que tenemos, sino suyos”) o san Gregorio Magno (“Cuando damos a los pobres las cosas indispensables no les damos nuestras cosas, sino que les devolvemos lo que es suyo”).

A quienes defienden el neoliberalismo como dogma, el Papa les reclama: “Se trata de un pensamiento pobre, repetitivo, que propone siempre las mismas recetas frente a cualquier desafío que se presente. El neoliberalismo se reproduce a sí mismo sin más, acudiendo al mágico derrame o goteo -sin nombrarlo- como único camino para resolver los problemas sociales. No se advierte que el supuesto derrame no resuelve la inequidad, que es fuente de nuevas formas de violencia que amenazan el tejido social”.

Y, del lado de los liderazgos populistas cerrados -como los llama Francisco-, su vergonzoso silencio ante las reflexiones del Papa refleja justo la cerrazón, el endiosamiento, la arrogancia y la vanidad en la que viven los caudillos del populismo: “Hay líderes populares capaces de interpretar el sentir de un pueblo… el servicio que prestan puede ser la base para un proyecto duradero de transformación… pero deriva en insano populismo cuando se convierte en la habilidad de alguien para cautivar en orden a instrumentalizar políticamente la cultura del pueblo, con cualquier signo ideológico, al servicio de su proyecto personal y de su perpetuación en el poder. Otras veces busca sumar popularidad exacerbando las inclinaciones más bajas y egoístas de algunos sectores de la población”.

Esta tensión expresada con claridad por Francisco pudo corroborarse gracias al panel de reflexión sobre ‘Fratelli tutti’ organizado por la Conferencia del Episcopado Mexicano el 14 de octubre. En el panel participaron políticos aparentemente ubicados en las antípodas del espectro ideológico pero cuyas reflexiones revelan con claridad la defensa a ultranza de sus visiones sin la capacidad de escuchar al otro, que es por cierto el centro de toda la encíclica del pontífice.

Para unos, la incapacidad de reconocer la terrible apuesta hecha por un neoliberalismo dogmático y radical que profundiza las brechas sociales a niveles ignominiosos; para otros, la inexplicable adoración a un estilo político cuyos gestos se acercan riesgosamente al populismo insano.
Sin embargo, la encíclica no se queda en un lamento ni en una mera provocación; Francisco propone la fraternidad como un primer e indispensable paso de mutuo reconocimiento para emprender caminos de perdón, reconciliación, desarrollo y bien común. La propuesta está conectada con su primera encíclica ‘Lumen fidei’ (en donde también se reconoce mucho del pensamiento del papa emérito Benedicto XVI): La búsqueda de “la verdad grande, la verdad que explica la vida personal y social en su conjunto” es la expresión de la fe que ilumina la historia, la realidad y el futuro.

Y esa verdad es el amor. Mencionada 65 ocasiones en la encíclica, Francisco aporta esta lectura: “El amor al otro por ser quien es, nos mueve a buscar lo mejor para su vida. Sólo en el cultivo de esta forma de relacionarnos haremos posibles la amistad social que no excluye a nadie y la fraternidad abierta a todos”.

El amor para francisco es origen y destino, pero también camino y programa. Y sin esa mirada, todas las interpretaciones políticas sobre la encíclica del pontífice pecan de parcialidad. ‘Fratelli tutti’ es una encíclica orientada radicalmente hacia una conversión política (el Papa enuncia 110 veces la palabra ‘política’) iluminada por el Evangelio. Una conversión para evitar la indiferencia y para recordar que se puede dar buen ejemplo como actor político en un mundo que demanda más fraternidad que ideologías.

*Director VCNoticias.com
@monroyfelipe

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