Gerardo Medina Romero
¿Es “opcional” la comunicación corporativa?
El Mundo Interno de las Organizaciones
A lo largo de mi carrera profesional, la mayoría de los problemas que me ha tocado trabajar con mis clientes y que impactan el desempeño de sus organizaciones tiene su origen en algún tipo de falla en la comunicación.
Un malentendido que se originó porque yo entendí que tú dijiste que él asumió algo que era lógico para todos, pero que cada uno interpretó de manera diferente. ¿Cuántas veces no hemos escuchado cosas como estas? De ahí la relevancia que tiene para cualquier organización contar con un área estratégica de comunicación interna que le permita mejorar su capacidad de comunicación y coordinación. Lamentablemente, en su gran mayoría estas áreas de comunicación funcionan como levanta pedidos para convertirse en equipos únicamente de envío de comunicados.
Pocas veces estas áreas tienen la posibilidad de trabajar estratégicamente para que, a partir de su especialidad, ellas ayuden a los directivos a entender las necesidades de comunicación estratégica –identificar con base en las estrategias del negocio, qué información necesitan, quiénes la necesitan y cuándo la necesitan—y actuar sobre ellas. Las necesidades de comunicación deben generarse de un análisis permanente realizado por expertos; sin embargo, ese equipo especializado generalmente solo recibe pedidos de comunicar esto o aquello, con el riesgo de que, en muchos casos, ni si quiera tenga sentido comunicarlo. Puede ser que en algunas ocasiones la difusión solicitada sí tenga sentido, pero quizá no deba hacerse a todos en la organización ni tampoco deba hacerse de la misma manera o por el mismo medio.
El análisis debe partir de las estrategias de la empresa y, con base en ellas, el experto de comunicación debería identificar las distintas audiencias involucradas y determinar qué información es la que necesita cada una de ellas para actuar como se requiere de manera oportuna. A partir de un buen análisis y clasificación de audiencias, el experto en comunicación ayudará a los directivos a determinar las necesidades de comunicación para cada público, el momento adecuado para hacerla y el nivel de profundidad que se requiere: informar, explicar o persuadir.
Con base en la audiencia y en el nivel de profundidad, el experto de comunicación determinará el medio más adecuado para hacer la comunicación. Finalmente la construcción de los mensajes a través de las piezas de comunicación que resulten más apropiadas será lo que determine la efectividad de esa comunicación.
Pero su labor no debe terminar ahí. También incluye diseñar, construir y administrar los canales y medios internos de comunicación, comenzando por mejorar la efectividad de las reuniones de coordinación de las áreas; definir e implementar procesos y políticas para regular el flujo de información; definir las estrategias y mecanismos para desarrollar en el personal las habilidades para comunicarse mejor; y precisar las funciones del área de comunicación interna.
Lamentablemente sigo encontrando casos de empresas donde las áreas de comunicación solo sirven para enviar los mensajes que les pidan, como se los pidan, a quién se los pidan y a través del medio que les indiquen. El resultado: poca efectividad de la comunicación y una saturación de mensajes que, lejos de mejorar la comunicación, la entorpecen y confunden al personal. Incluso he visto casos en los que, ante la queja permanente de los colaboradores, el área de comunicación decidió etiquetar los comunicados oficiales como obligatorios, relevantes y opcionales.
¿Es en serio?, ¿Para qué mandas un comunicado que no es necesario? Seguramente es un comunicado que no tiene sentido pero se envía porque lo pidió un directivo, o quizá solo es importante para determinada audiencia y en ese caso, no tiene sentido enviarlo a todos con carácter de “opcional”.
La capacidad de comunicación de una empresa comienza por desarrollar las habilidades en su personal para mejorar las interacciones y la coordinación. Adicionalmente, debe contar con los canales y herramientas necesarias para que la comunicación fluya, y finalmente debe partir de identificar realmente cuáles son las necesidades de comunicación para cada audiencia con base en las estrategias de negocio y seleccionar los medios adecuados y elaborar las piezas correctas.
Recibir pedidos y enviar información con los ojos cerrados solo saturará a los colaboradores y se tendrán que etiquetar los comunicados como “opcionales”, en lugar de asegurar que cada persona tenga la información que necesita y cuando la necesita, para contribuir a lograr los objetivos de negocio de la empresa.
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emc