Gerardo Medina Romero
Confirmar el entendimiento es simple pero poderoso
El Mundo Interno de las Organizaciones
Hace 30 años me encontraba estudiando la mitad de la Licenciatura en Ciencias de la Comunicación cuando conocí el famoso modelo de emisor, mensaje, receptor y retroalimentación. En aquel entonces no terminaba de comprender el último de esos elementos e incluso me parecía algo puramente teórico, ya que pensaba que en la práctica, los seres humanos lo primero que aprendemos es a comunicarnos de manera instintiva así que no necesitábamos teorizar sobre algo que todo el mundo sabía hacer.
Más de 25 años de trabajo después, no he parado de confirmar que los seres humanos nunca terminamos de aprender a comunicarnos. La comunicación es crítica para ser efectivos en el trabajo que desempeñamos y para el funcionamiento adecuado de una organización, y ese famoso componente llamado “retroalimentación” que en su momento desprecié, resulta que es en realidad la clave para una buena comunicación que lamentablemente pocos utilizan de manera adecuada.
No me refiero a la retroalimentación que un jefe le da a su subordinado con relación a su desempeño, me refiero al hábito de confirmar el entendimiento.
Comunicación, se compone de las palabras “común” y “acción”, y significa “la acción de poner en común”, por lo que resulta indispensable para que se logre la comunicación, confirmar que el mensaje se recibió y que existe un entendimiento común.
Las organizaciones son un conjunto de personas interactuando todos los días para lograr un objetivo común. Primera pregunta: ¿realmente todos tienen un objetivo en común?, la respuesta según mi experiencia es no, cada persona tiene una interpretación particular de lo que se debe lograr. Segunda pregunta: ¿las conversaciones para coordinar acciones son efectivas?, nuevamente la respuesta es no, las personas que hacen peticiones no se aseguran de que la otra persona haya entendido lo que se pidió y todas las condiciones de satisfacción de dicha petición, por su parte la persona que acepta ejecutar lo que se le pide, generalmente nunca se preocupa por confirmar su entendimiento y verificar si es capaz de cumplir con todas las condiciones, antes de decir que sí.
Ante estos problemas, las organizaciones han creado áreas o departamentos de comunicación, que la mayoría de las veces piensan que su trabajo es hacer los comunicados corporativos o administrar los medios internos de comunicación, pero nunca se observan como los responsables de implementar las acciones para mejorar la capacidad comunicativa de la organización.
Cuando hablo de capacidad, me refiero por una parte a construir y gestionar la infraestructura necesaria con los procesos, políticas, herramientas, medios y espacios adecuados para que el personal mantenga conversaciones efectivas que coordinen acciones de valor para el buen desempeño de la organización. También deberían ser responsables de impulsar el desarrollo de prácticas que permitan desarrollar entre el personal las competencias para comunicarse y coordinarse de una mejor manera.
El canal más importante y efectivo de comunicación en cualquier organización es la propia estructura organizacional, es el jefe el responsable de transmitir y asegurar en su equipo de trabajo el entendimiento adecuado de los objetivos y estrategias a seguir, es el responsable de crear los espacios y promover las prácticas para que los miembros de su equipo se comuniquen adecuadamente entre sí y con el resto de las áreas de la organización y finalmente son los responsables de abrir los canales para que la voz de los empleados fluya hacia los niveles adecuados de la organización.
Sin embargo en mi opinión, el único responsable de que la comunicación sea efectiva no es ni el área de comunicación ni los jefes, sino cada uno de nosotros. Dejemos de culpar a los demás por nuestras fallas en la comunicación y comencemos a utilizar con mayor frecuencia hasta hacerlo un hábito, ese componente tan despreciado por años pero tan útil que es: la retroalimentación.
Siempre que hagas una petición, asegúrate de explicar todo el detalle de lo que necesitas y verifica después que la otra persona te entendió perfectamente, no asumas. Si te hacen a ti una petición, repite a quién te la hizo para confirmar que entendiste lo que quiere y sobre todo, las condiciones de cuándo lo necesita, cómo lo necesita y con qué características, no asumas.
Con esta simple práctica, te sorprenderás cómo mejora tu nivel de efectividad en las interacciones con tus compañeros, pero además, estarás haciéndote cargo de la responsabilidad que tienes de comunicarte efectivamente, porque si no lo haces, no tendrás el derecho de reclamarle al mundo, el porqué no te entiende.