Chatbots, nueva comunicación entre bancos y clientes

México.— El sector bancario en México está apostando por la implementación de asistentes virtuales, mejor conocidos como chatbots, los cuales interactúan con los clientes para resolver preguntas sobre los servicios que se brindan.

Este sistema permite dar un mejor servicio al usuario, facilita la relación entre cliente y marca, estandariza respuestas, amplía el mercado, mejora la capacidad de respuesta y reduce los costos en las empresas.

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Los chabots que ya se implementan en México en industrias como la banca son herramientas que se apoyan de algunos componentes de inteligencia artificial de IBM Cloud y de la plataforma Watson, donde las personas pueden escribir o hablar directamente con este agente software como si fuera una persona.

“Tiene la capacidad de entender una conversación normal; por ejemplo, en el caso que hemos implementado para la banca en México, los clientes le pueden preguntar: ¿dónde puedo tramitar mi tarjeta de crédito?, ¿dónde está mi sucursal más cercana?, y el software entiende tal cual como tú le preguntas, no importa si estás en el norte o en el sur del país”, señaló el director de Nearshore Delivery Solutions, Gustavo Paredes.

En México esta empresa, dedicada a entregar soluciones de talento y tecnología, desarrolló un sistema con Watson para un banco líder, el cual ahora tiene la capacidad de atender a todas las dudas de sus clientes con respuestas en un menor tiempo.

“Con este chatbot que tiene en su portal web es capaz de atender simultáneamente a todos sus clientes sin tener que incrementar el número de sucursales o de empleados, lo cual le da un arma súper potente a las empresas”, señaló el directivo en entrevista con Notimex.

Dijo que implementar este tipo de tecnologías trae varios beneficios como mejorar la experiencia del cliente, porque el chatbot al tener una gran capacidad de análisis de información, puede responder casi de inmediato y de una forma asertiva; además, es capaz de correlacionar información de lo que se le está preguntando y mientras responde, puede ir analizando otra información.

Adicionalmente, abundó, reduce los costos de operación en las empresas, ya que puede atender miles de clientes simultáneos sin tener que abrir nuevas sucursales o contratar más empleados; y también fomenta la venta de los productos entre los clientes.

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“La implementación de chatbots en México ha avanzado de una forma importante, nosotros tenemos la fortuna de haber implementado uno de los primeros en uno de los bancos líderes en México y la repuesta ha sido fascinante: 97 por ciento de las preguntas que hacen los usuarios las responde”, resaltó.

Gustavo Paredes refirió además que antes de que se pusiera en marcha este sistema, el tiempo de respuesta era de decenas de minutos, pero ahora el chatbot responde en menos de un minuto y la calidad de satisfacción de los usuarios al platicar con él ha sido espectacular.

“Estamos muy contentos de que el resto de la banca va a seguir a este banco líder y probablemente el próximo año no solamente vamos a escuchar de cuántas sucursales se han abierto, sino qué capacidad tienen sus chatbots; se va a volver una competencia en el mundo digital”, aseveró.

El directivo de Nearshore Delivery Solutions se dijo convencido de que en los próximos tres años, todos los bancos van a tener que implementar un chatbot para atender a sus clientes, por lo que su adopción será en toda la banca, y a este sector se sumarán las empresas de seguros y afores.

“Todas las industrias van a ser proclives a implementar este tipo de aplicaciones. Hemos visto que ha empezado en las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos, así como en el sector financiero porque tienen grandes áreas de innovación, sin embargo, como es una tecnología que cada vez es más fácil de adoptar, la industria del entretenimiento, salud y todas las demás van a seguir” la tendencia, concluyó. (Con información de Notimex)

AGP