Análisis y Opinión
Antes de cambiarlo, asegúrate de que se ejecuta bien
El Mundo Interno de las Organizaciones
Un error muy común en muchas empresas es rediseñar o modificar algo de su modelo de trabajo tratando así de resolver alguna problemática que se presenta. No importa si estamos hablando solo de cambiar una política o el proceso completo e incluso si realizan un ajuste en la estructura organizacional o deciden cambiar alguna de las herramientas tecnológicas que manejan, pareciera que en automático se emite hacia el modelo de trabajo el veredicto de culpable y se le condena a ser rediseñado o substituido, sin antes haber hecho un juicio justo para conocer la razón real de que las cosas no salgan como la organización espera.
Lamentablemente muchos procesos, estructuras organizacionales y soluciones tecnológicas han sido cambiadas inútilmente a lo largo de los años, ocasionando a las organizaciones pérdidas importantes de dinero, tiempo y esfuerzo, ya sea porque tiraron una inversión a la basura o porque invirtieron innecesariamente, ya que la causa real no estaba en el diseño sino en la ejecución.
Cuando se diseña un proceso, se definen las actividades que se deben realizar y quiénes son los responsables de hacerlas. También se define la manera en que deben ser realizadas y los equipos o herramientas que deben utilizarse. El diseño debe especificar perfectamente la manera de trabajar. Cuando el resultado no es el esperado, antes de pensar en contratar a un consultor experto para que venga a rediseñar el proceso o a cambiar las herramientas tecnológicas, las organizaciones deberían de revisar antes si los procesos se están ejecutando tal y como fueron diseñados originalmente.
En mi experiencia, la gran mayoría de las veces, las organizaciones terminarían dándose cuenta de que los procesos no son ejecutados de manera adecuada, es decir, las actividades que están definidas no se hacen del todo o algunas se ejecutan pero de manera distinta o son ejecutadas por puestos o personas que no son las que en el diseño se definieron. Muchas veces las personas que ejecutan las actividades no cuentan con el perfil adecuado y por ello los procesos terminan arrojando resultados poco adecuados o se generan problemas en la operación.
En estas circunstancias, pretender cambiar los procesos, la estructura o las herramientas que se utilizan para operarlo no resolverá la problemática porque el problema no está en la manera en que está diseñado, sino en la manera en que se ejecuta o, a veces, en la manera en que no se ejecuta.
Para darse cuenta si el problema se genera por un tema de diseño o de ejecución, lo primero que debe hacer una organización es lograr una disciplina operativa que le genere indicadores de que los modelos de trabajo se cumplen tal y como fueron definidos. Deben medir que las actividades se realizan tal y como dice el diseño del proceso, que las políticas se respetan, que los puestos ejecutan sus responsabilidades tal y como está definido y que los sistemas se utilizan adecuadamente.
Si al verificar esto, los resultados no son los adecuados, entonces sí, el problema es el diseño y se deberá trabajar en un rediseño del proceso incluyendo roles, responsabilidades y herramientas tecnológicas utilizadas; pero si al hacer la verificación, lo primero que se identifica es que el proceso o modelo de trabajo no se respetan, entonces antes de invertir recursos en el rediseño del modelo, las organizaciones deberán invertir en asegurar la ejecución bajo el modelo actual.
Las causas de la falta de cumplimiento pueden estar relacionadas con el desconocimiento del personal sobre la manera oficial de ejecutar el trabajo (comunicación), relacionado al perfil del personal (no tienen las competencias necesarias) o finalmente, a un tema de actitud que se deberá resolver a través de otros mecanismos (evaluación del desempeño, incentivos, sistemas de consecuencias).
Hacer un diagnóstico de ejecución y corregirlo es mucho más rápido y barato que pensar en hacer un proyecto de transformación que requiera un rediseño de procesos, cambios en las estructuras y nuevas herramientas tecnológicas.
En mi opinión, si las organizaciones hicieran ese ejercicio, estoy seguro de que muchos proyectos de reingenierías, reestructuras o implementación de soluciones tecnológicas no existirían, y las organizaciones ahorrarían muchísimo tiempo, dinero y esfuerzo en tratar de implementar esas nuevas formas de trabajo cuando quizá, la forma de trabajo que habían definido originalmente sea precisamente la más adecuada. ¡Claro!, siempre y cuando, fueran capaces de ejecutarla.